Formularz, który lubią doradcy: jakie pola naprawdę mają znaczenie

Klient, który wypełnia formularz na stronie inwestycji, chce jednego: żeby ktoś odezwał się do niego z konkretną odpowiedzią. Doradca potrzebuje niewiele więcej: wiedzieć, o który lokal chodzi, jak i kiedy się skontaktować i na jakim etapie decyzji jest klient. Każde pole ponad to kosztuje, bo daje kolejny powód, żeby porzucić formularz w połowie, zwłaszcza na telefonie. Poniżej opisujemy, które pola formularza kontaktowego dewelopera naprawdę mają znaczenie, z których zrezygnować, jak podejść do zgód i ochrony przed spamem oraz gdzie zapytanie powinno trafić po wysłaniu.

Krótki dla klienta, bogaty dla doradcy

Dobry formularz dewelopera nie jest ankietą. To początek rozmowy. Klient wpisuje tylko to, czego strona nie może wiedzieć sama, a resztę kontekstu formularz dopisuje automatycznie. Dzięki temu doradca dostaje pełne zapytanie, choć klient wypełnił trzy albo cztery pola.

Ta zasada ma też drugie dno. RODO wymaga minimalizacji danych (art. 5 ust. 1 lit. c): zbierasz tylko to, co jest potrzebne do celu. Formularz, który pyta o datę urodzenia albo adres zamieszkania przy pierwszym kontakcie, jest dłuższy i trudniej go uzasadnić.

Co strona powinna przekazać sama

Najcenniejsze informacje w zapytaniu często nie pochodzą z pól, które wypełnia klient:

• Lokal i inwestycja. Jeśli klient pyta z karty mieszkania, zapytanie powinno zawierać numer lokalu, piętro, metraż i cenę z chwili wysłania. Doradca nie musi wtedy dopytywać, o które mieszkanie chodziło, a klient nie przepisuje numeru z rzutu.
• Miejsce na stronie. Karta lokalu, opis lokalizacji, standard wykończenia: to podpowiedź, czego klient szukał i od czego zacząć rozmowę.
• Źródło wizyty. Parametry UTM i informacja, czy klient przyszedł z portalu ogłoszeniowego, z wyszukiwarki czy bezpośrednio. Klienta to nic nie kosztuje, a później pozwala sprawdzić, skąd przychodzą zapytania.
• Wersja językowa. Ktoś, kto pisze z angielskiej wersji strony, prawdopodobnie woli rozmowę po angielsku.

Jedna uwaga przy źródle wizyty: jeśli ma ono przetrwać przejście między podstronami, strona zwykle zapisuje je w przeglądarce. Prawo komunikacji elektronicznej (art. 399) wymaga zgody na przechowywanie informacji w urządzeniu użytkownika, poza tym, co jest niezbędne do świadczenia usługi. Sposób zapisu warto więc ustalić razem z polityką cookies.

Na stronie Agnieszki 9 zapytanie zaczyna się od przycisku „Zapytaj o szczegóły” przy konkretnym lokalu. Klient nie musi szukać formularza ani opisywać, które mieszkanie go interesuje.

Pola, które naprawdę pomagają doradcy

1. Imię. Jedno pole. Nazwisko doradca ustali w rozmowie, jeśli będzie potrzebne.
2. Preferowany kanał kontaktu. Telefon czy e-mail? Zamiast wymagać obu, zapytaj, którą drogą klient woli rozmawiać, i wymagaj tylko danych do tego kanału.
3. Dogodna pora kontaktu. Kilka przedziałów do wyboru, na przykład „rano”, „po południu”, „po 17:00”. Doradca, który dzwoni w dobrym momencie, zaczyna rozmowę od lepszej pozycji niż ten, który trafia na spotkanie w pracy.
4. Finansowanie. Jedno opcjonalne pytanie: gotówka, kredyt, jeszcze nie wiem. Zakup na kredyt to inna rozmowa: o harmonogram płatności, terminy i dokumenty dla banku. Pole zostaw opcjonalne, bo nie każdy chce o tym pisać na wstępie.
5. Horyzont zakupu. Na przykład „w ciągu kwartału”, „w ciągu roku”, „dopiero się rozglądam”. Też opcjonalnie. Pomaga ustawić kolejność oddzwonień, ale nie powinno decydować o tym, czy ktoś w ogóle dostanie odpowiedź.
6. Wiadomość. Opcjonalna, z podpowiedzią w polu: „O co chcesz zapytać? Na przykład o miejsce postojowe albo termin oddania”.

To wystarczy, żeby doradca przygotował się do pierwszej rozmowy. Resztę ustali, rozmawiając z klientem.

Pola, które szkodzą

• Telefon i e-mail jednocześnie jako obowiązkowe. Część osób chce najpierw dostać informacje mailem i nie poda numeru na tym etapie.
• Pytania o dane, których nie potrzebujesz teraz: adres, data urodzenia, dochody. Przydadzą się, jeśli w ogóle, dopiero przy rezerwacji.
• Pytania, na które strona zna odpowiedź. „Którą inwestycją jesteś zainteresowany?” na stronie jednej inwestycji tylko wydłuża formularz.
• Obowiązkowe „Skąd o nas wiesz?”. Źródło lepiej mierzyć automatycznie. Dobrowolne pytanie może zostać, jeśli zespół naprawdę z niego korzysta.
• Długie listy rozwijane z kilkudziesięcioma opcjami i pola, w których nie wiadomo, jaki format wpisać.
• CAPTCHA w formie zagadki. O tym niżej.

Zgody: krótko i osobno

Ta część nie zastępuje porady prawnej, ale kilka zasad wynika wprost z przepisów.

Odpowiedź na zapytanie zwykle nie wymaga osobnej zgody. Jeśli klient sam prosi o kontakt w sprawie lokalu, RODO przewiduje do tego inne podstawy przetwarzania, na przykład działania podejmowane na żądanie osoby przed zawarciem umowy (art. 6 ust. 1 lit. b) albo prawnie uzasadniony interes administratora (art. 6 ust. 1 lit. f). Którą podstawę wskazać, decyduje administrator, najlepiej razem z prawnikiem. Obowiązkowa jest za to informacja z art. 13 RODO: kto jest administratorem, w jakim celu i na jakiej podstawie przetwarza dane, jak długo je przechowuje i jakie prawa ma klient. Pod formularzem wystarczy zwykle krótka informacja i link do polityki prywatności.

Marketing to osobna sprawa. Przesyłanie informacji handlowych, w tym marketingu bezpośredniego, e-mailem albo telefonem wymaga uprzedniej zgody odbiorcy. Od listopada 2024 roku wynika to z art. 398 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej, która zastąpiła wcześniejsze Prawo telekomunikacyjne. Zgoda na odpowiedź w sprawie konkretnego lokalu nie jest zgodą na wysyłanie kolejnych ofert.

Jak powinna wyglądać zgoda. Według RODO zgoda musi być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna (art. 4 pkt 11). W praktyce oznacza to:

• osobny checkbox dla każdego celu, na przykład oferty e-mailem i oferty telefonicznie,
• checkbox domyślnie niezaznaczony (motyw 32 RODO; tak orzekł też TSUE w sprawie Planet49, C-673/17),
• wysłanie zapytania nie zależy od zgody marketingowej (art. 7 ust. 4),
• wycofanie zgody jest tak samo łatwe jak jej wyrażenie (art. 7 ust. 3), a informacja o tym jest przy zgodzie,
• treść zgody mówi prostym językiem, kto, czym i o czym będzie się kontaktował.

Przykładowa treść: „Chcę otrzymywać e-mailem informacje o nowych inwestycjach i ofertach firmy XYZ. Zgodę mogę wycofać w każdej chwili”. Krótko, konkretnie i bez żargonu.

Ochrona przed spamem bez zagadek

Formularz bez zabezpieczeń szybko zaczyna dostawać zapytania od botów, a doradcy tracą czas na ich przeglądanie. Nie trzeba jednak kazać klientom zaznaczać przejść dla pieszych na zdjęciach. Najlepiej sprawdza się kilka warstw, których klient nie widzi:

• Pole-pułapka (honeypot). Ukryte pole, którego człowiek nie widzi, a bot wypełnia. Zapytanie z wypełnioną pułapką jest odrzucane po cichu.
• Czas wypełnienia. Formularz wysłany w ułamku sekundy po otwarciu strony nie został wypełniony przez człowieka.
• Limit zapytań. Kilka wysyłek z jednego adresu w krótkim czasie wystarczy człowiekowi, a zatrzymuje masowe próby.
• Weryfikacja w tle. Narzędzia takie jak Cloudflare Turnstile sprawdzają przeglądarkę bez pokazywania zagadki. W trybie „managed” tylko część osób zobaczy pojedynczy checkbox, a tryby „non-interactive” i „invisible” nie wymagają żadnej akcji.

Każde zewnętrzne narzędzie, które przetwarza dane odwiedzających, powinno znaleźć się w polityce prywatności.

Po wysłaniu: zapytanie trafia tam, gdzie pracuje doradca

Najlepszy formularz nic nie da, jeśli zapytanie ląduje we wspólnej skrzynce i czeka, aż ktoś je zauważy. Po wysłaniu warto zadbać o kilka rzeczy:

• Zapytanie trafia do CRM jako nowy lead, z kompletem danych: lokal, cena z chwili wysłania, źródło, preferowany kanał i pora kontaktu.
• Przypisanie do doradcy według inwestycji albo grafiku dyżurów, z powiadomieniem na telefon.
• Wykrywanie duplikatów. Jeśli ten sam klient pyta o drugi lokal, doradca widzi całą historię, a nie dwa osobne zapytania.
• Potwierdzenie dla klienta z informacją, kiedy może spodziewać się odpowiedzi, i z danymi lokalu, o który pytał.
• Raport dla zarządu: ile zapytań przyszło z każdego źródła i jak szybko doradcy na nie odpowiadają.

Jeśli zapytania trafiają dziś do skrzynek mailowych, a statusy ktoś przepisuje do arkusza, to dobry moment, żeby to uporządkować. Projektujemy strony inwestycji z formularzem, który zna kontekst lokalu i pozwala wybrać dogodną porę kontaktu, oraz systemy wewnętrzne, w których leady z formularzy trafiają prosto do doradców. Jeśli chcesz sprawdzić swój obecny formularz, napisz do nas.